109正解b

“有点儿吧。我觉得他胡搅蛮缠，混不讲理。”

“你之所以生气是因为你在用自己的真情实意在为顾客提供服务。当自己的一番真心实意被人挑剔指责后，必然会感到受挫与生气。可在霓蓬国，认真你就输了！”若津屋领班解释道：“我老实说，咱们和顾客非亲非故，犯不着对他们真心实意地好。因为人性都很差，人心未必能换来人心，说不定也会换来狼心狗肺。哈哈。所以，我们工作的宗旨就是不求有功但求无过。”

“啊？是，是这样吗？”

“和你想象的不一样吧？”若津屋领班无奈地苦笑一下接着说道：“我听说你们茶那国有个叫张秉贵的劳动模范吧？据说他有‘一抓准’、‘一口清’技艺和‘一团火’的服务精神。我反思了一下，这样的人只能出在你们茶那国，在霓蓬国的服务行业是不会有这样的标杆与楷模的。”

“为什么？霓蓬国的服务精神不是世界第一的吗？”

“那都是被要求出来的，当然也有部分吹嘘的成分在内。我是说霓蓬国的服务员在为客人提供服务时不是出于人与人的平等交流精神，而是出于我交了钱，你就得按照承诺给我提供优质服务的‘契约精神’。如果你提供的服务不能让我感到满意，我就认为你是违约的，于是我就去投诉你，告你破坏‘契约精神’。在这种情况下，你觉得霓蓬人的服务员还会想着去真心接待顾客，待顾客如亲人吗？得了吧，大家唯一的期待就是不被顾客记恨投诉，以这样的心态去工作的人是不会成为劳动模范的。所以我对霓蓬国的服务行业不抱希望，它注重的不是人和人建立的平等友善的关系，而是斤斤计较的互不相欠就好。一个互动性强的行业这么搞还有个什么劲？我是相当不看好霓蓬国的服务行业的，尽管它被吹得像樱花一样绚烂多姿。”

“明白了，是我高估了霓蓬国的服务行业，我改。”

“虽然我也没去过别的国家，但我觉得霓蓬国的顾客一定是世界上最刁钻最不受服务行业欢迎的顾客。这群买不起高价钱的商品的顾客们除了投诉、向服务员发邪火简直一无是处。便利店、电器商店、超市、百货大楼的服装店、街头时装店是他们大发淫威的主要场所。投诉的理由无非就是说我们服务员工作时没干劲、看不起他们、不和他们打招呼、敬语使用错误……就好像我们把他们的孩子扔进井里一样，就好像我们刨了他们的祖坟一样。总之，在他们看来，我们的服务就是不行，就是错的，就是不对。”

“您别激动，为工作生气犯不上……”

“唉，我上辈子一定是没干什么好事，这辈子才托生在这样的国家并从事服务行业的吧……”若津屋领班自嘲一番道：“对付这样的顾客有两个办法，一是学会随时对他们假笑。不过，假笑对于霓蓬人来说是挺容易的，因为大家从小就看惯了这种假模假式的表情了。你一个外国人，如果笑得不好就把假笑会变成苦笑，那就不行了。传说苦笑也是一种妖怪，它总是笑得很违心，一副强颜欢笑的样子。人一旦被它附了身，慢慢就会变得心口不一，非常变态。所以，我建议你以后心情不好时工作就戴上口罩得了，那样你也不用浪费表情，顾客也少了找你麻烦的借口了。”

“行，我下班就去买口罩。”

“另外，霓蓬国的顾客都是爱逞口舌之快的‘松虫’。咱们为了不和他们扯皮，就把‘先低头的一方是赢家’这句话奉为了真理。你对此可能不能接受，会觉得不可思议。但你也没啥必要把它当成你人生信条来看，只在工作中按它去做就得了。少给自己找麻烦才是提高服务质量的捷径……”

“明白了，我尽量克制尽量改。”

“真不知道我这样教你是对你好还是不好。不过，反正你也不可能在霓蓬国住一辈子，入乡随俗也好，人在矮檐下也好，就当是人生的历练了。等你离开霓蓬国的那一天，你可以把这些狗屁不通的规矩全都忘掉，反正这些条条框框在你们国内估计也是什么用都没有。唉，要不是看在钱的份上，谁低谁一等，谁不如谁啊。”

“好的，我明白了。谢谢领班。”

“客气了。”若津屋领班收起了许愿的暂停牌，道：“快到了敬老日了，我得问问超市定的栗子饭什么时候送过来。”说完，她就步履轻快地走向了工作间。

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