第二十四章拼多多运营团队

刘总：@二蛋我现在发现一个问题，我们交流了这么久，有个核心的问题是不是没有讨论过？

二蛋什么问题？推广吗？

刘总：我是觉得是运营团队问题，我们讨论得最多的是怎么运营，但得有人执行？

无忌你的意思是聊一下有关运营团队的问题？

刘总：是的！我们完全不知道该怎么请人？

无忌这个问题可以聊一下，要不然你们也不知道用什么标准去招聘和考核员工。

小小：这个其实以前说过，只是说得很简单。

杨大姐：是的以前说过，没怎么提，这次能不能归纳一下？

二蛋：拼多多店铺团队配置是做好拼多多店铺的基础，一个团队至少3人：客服1位，运营操作1位，配货打包1位，这是起步阶段的最低配置。

东方如果店铺进行促销活动，客服能否及时回复很重要，因此客服固定1-2人，配货打包必须1人，只有运营作为预备队机动。

瑶瑶：那我这样且不是做不起来。

无忌兼职卖家、小卖家可以自己充当多种角色无非是自己辛苦点。

小小：我们首先来说说运营吧！运营是拼多多店铺的负责人，每一个环节的工作都要参与。

二蛋因此运营要具备以下素质：首先要清楚拼多多产品质量分构成。

杨大姐：就是上次提到的吗？上次说得不太清楚。

无忌产品质量分=产品本身的质量（性价比合理）+商家的服务（客服及时回复+及时发货+有问题及时解答处理+客户评价）+运营技能（曝光度+点击率+转化率+投入产出比+销量+GMV），只要产品本身质量过关，服务OK、运营跟上即可成为爆款，所以产品质量是拼多多店铺的基础。

东方：其次善于根据社交裂变原理创设活动为店铺引流。

方总为什么要用社交裂变原理，不能直接推广吗？

小小：因为新店初期流量很少，且不适宜利用推广带来客流，运营要深刻理解和运用社交裂变原理策划店铺活动，吸引身边的亲朋好友参加店铺活动，为店铺引流，积累基础销量和评价，达到一定的基础销量，积累一定评价后再推广和报活动。

东方第三清楚运营工作的核心。

刘总：什么是运营工作的核心？

二蛋一是做好店铺目标客户群体定位。

无忌：因为只有定位好目标客户群体，才能做好推广，精准投放，为店铺带来精准流量，提高店铺的转化率，降低店铺推广成本。

东方才能围绕目标客户群体需求开展运营工作，从目标客户群体的需求点出发。

无忌：根据销售情况、产品排名，不断优化主图、轮播图、详情页、标题等，一切运营工作围绕分析店铺后台数据和各类辅助软件提供的数据得出的结论进行，不断加强店铺的薄弱环节。

#小小：同时通过软件和人工手段，监控竞争对手的各项动作，不断提升店铺各项指标，使其优于竞争对手。

二蛋：二是指导美工制作商品主图、轮播图、详情页和组合标题并不断优化。

无忌因此运营要合理规划安排产品原始图片拍摄、主图、轮播图、详情页制作,列出详细的做图说明供美工做图参考使用。

东方：因为拼多多的商品质量分按照“每日小变，三日大变”的规律进行；对于店铺单品，要参照同行竞品图片、标题不断优化，尽可能的高于同行水准。

无忌详情页要包括商品信息、介绍、功能、性能及买家秀，将优质买家秀置放在详情页前头，提升买家的购买欲。

小小：每次修改标题、主图、轮播图、详情页不能超过三分之一，在凌晨0:00-2:00区间完成。

东方：三是督促客服做好售前、售后服务。

二蛋售前：用心设置自动回复，提升客户对店铺的形象，增加客户等待人工回复的耐心，降低店铺的人工成本。

无忌：引导客服树立顾客至上意识，及时回复客户，尽量通过多种方式引导客户下单购买，提升成交率。

#小小：特别要注意5分钟及时回复率，客服回复越快成交转化率越高。

东方：尤其要注意两点：一是客服回复率低于50%不能报活动；二是访客人数超过100，客服回复率不足50%，会被罚款1000元，还影响店铺形象。

方总：还会罚款这么多？

二蛋是的，这个是拼多多的特点。

小小：一定要重视售后，客服要迅速、仔细，耐心、谦和的态度尽量解决客户问题，通过各种方式引导客户好评，避免客户给予差评。

东方售后服务做得好，能带来更多回头客，做得差会导致店铺流量严重下滑。

二蛋：因此客服的工作核心要抓好客服回复，及时解决买家问题；遇到差评也要第一时间处理，尽可能让后面的买家给予好评，将差评压下去。

东方四是保证商品质量及发货效率。

小小：商品质量是店铺长久发展的基础，运营在发货前要认真检查商品质量，防止错发、少发给店铺带来更多的售后问题。

二蛋如果是卖家自己兼运营，还得最好选款和商品的质量把关。

无忌：客户下单后尽快发货，发货速度是影响买家体验的重点之一，是拼多多考核店铺的一项重要指标。

东方及时发货，及时跟踪物流信息，发现问题及时处理。

小小：尤其要注意打单后及时发货，如单号已产生物流信息才发货，会被判虚假发货；发货后及时跟踪如物流信息24小时内没有更新也会被判虚假发货，可利用软件监控。

东方如果参加活动超出店铺发货能力，最好预售，留下充足的发货时间，如无发货能力果断放弃参加活动的机会。

小小：五是合理设置店铺推荐位。

方总什么是店铺推荐位？

二蛋：产品链接下方有个专门的位置如下图所示！

#小小：很多运营会忽略店铺推荐位设置，店铺推荐位是非常重要的。可在拼多多管理后台中的【店铺推荐位设置】中设置，要合理设置和使用好3个推荐位。

二蛋：六是多上新品，多报新品活动。

东方尽可能在平台发掘店铺主营产品类似的潜力产品并找到合适的货源。

无忌：经常上新品，每天坚持报新品活动，根据店铺资金和库存能报的活动都尽量报。

二蛋：七是合理规划推广：根据店铺的产品特点，合理制定推广计划，养好推广关键词，养好场景访客重定向、兴趣点定向，关注本类目同类产品的千次展现出价并合理预估。

小小：运营中常见的两个问题：一是报活动没得到反馈，原因可能是所报产品不符合人群，推广不到位知名度不高，产品不够新颖，价格没占优势，运营在初审环节就直接删除；二是参加拼多多活动，转化很低，这种情况可能是宝贝详情页、轮播图、主图出现问题，可能是主轮播图不够吸引人，没引来点击，没点击就没有成交。

刘总：这是怎么产生的呢？

#小小：这个主要是图片问题：主轮播图、详情页对于转化起着很关键的作用，如果主轮播图、详情页的卖点没有突出，让客户看不到利益点，客户凭什么购买你的产品，那么自然转化就低。

二蛋：有的运营可能说这个工作我做了，一定要注意做了不等于做好，如果运营优化了还没有效果只能说你优化的方向不对，没找到关键点。

#小小：最后有几个运营需要特别注意的事项，我例举如下：

（1）、广告发布方面

不能使用有关国家机关、中国共产党的名誉、形象，不得使用非正规的各国国旗、国家地图；非药品不得宣传医疗功效、普通食品不得宣传保健功效、化妆品不得宣传特殊功效、婴幼儿食品不能明示或暗示提升免疫力；注意“最”、“顶级”、“极品”、“第一品牌”等广告违禁词语。

（2）、价格标注方面

清仓价、最低价等需准确、促销数量需真实，避免出现价格欺诈、下单无货等情况。特别注意，不能出现因价格设置错误而引发群体性投诉事件。

（3）、优惠券方面

使用规则需写清楚、对于其中的重要信息，注意字体加粗或加下划线增强注意力，避免引发歧义、造成误解。注意优惠券有效期、优惠活动规则变动等的合理化。

（4）、拼多多后台规则详情

在拼多多商家后台点击规则中心-处理规则-拼多多滥发信息处理规则。查看滥发信息处理规则里：发布违规广告信息、信息与实际不符、信息重复、商品要素不一致、发布规避信息这五个部分的具体讲解。

（5）、物品寄递方面

不允许邮寄打火机、易燃易爆的物品，对于快递可能延迟的情况，要做出显著提示，如物流公司可能使用智能柜及时提示。注意物流单做到实名收寄、物品品名填写详细。

（6）信息泄露方面

保护消费者个人信息、购买记录，避免内部流传、外部泄露。

（7）谨慎对待群体性、突发性投诉，化解矛盾，规避投诉升级、发酵舆情，正视消费者问题。

刘总：运营的职责聊完了，接下来是不是应该聊到客服了？

二蛋是的，客服是拼多多运营很关键的环节。

东方：客服是解答，解决买家疑问，促进成交的枢纽，一个合格的拼多多客服应具备以下素质：

二蛋：与买家耐心沟通；收到买家的售后疑问时，要做的就是快速、耐心、亲近的去回复买家，稳住买家情绪、拉近买家与店铺的距离，耐心沟通有效避免差评和低分。

无忌用不同的称呼来称呼买家；根据买家的信息和对话给予一个贴切的称呼，让买家听得更舒心，拉近彼此距离，加上诚恳的态度，化解买家的敌意。

小小：不与买家论对错；坚持顾客是上帝的原则，耐心沟通，不与买家论对错。在合理的范围内，虚心接受买家的批评。

东方特别要注意不要过于纠结和在意部分蛮不讲理的买家的言辞，要将更多时间放在如何提升买家满意度上，完美解决买家的问题才是一个优秀的拼多多客服。

小小：一个合格的客服还要能熟练使用客服账号。

东方客服账号是唯一性的，不支持同一个账号登入多个后台，只能一个账号登入一个后台网址；一个账号只支持登入一个端口，不支持手机端和电脑端同时在线。

二蛋：拼多多客服使用手机端登录时要选择会话窗口，只需在登录弹出“未选择会话”窗口时，从左往右滑动就能看到会员列表，从右往左滑动可查看最近订单。

无忌注意手机版客服端暂不支持直接打开网址，如果需要打开，需要先复制网址，然后复制到浏览器上去打开。

东方：客服平台使用的注意事项：

（1）、拼多多对话框限定发送图片要在1M以内，客服发如需发送图片可使用截图工具。

（2）、拼多多客服平台有红点代表买家发送的最后一条对话消息。分钟是表示未回复的时间，若客服回复即会自动消失。系统考核客户回复率是记录客户发送的最后一条对话消息是否及时回复，即使是客户发的是表情或好之类的，客服都要回复，回复之后红点才会消失，系统不会记录自动回复，只记录人工回复。

（3）、删除会话消息，按ESC键即可。若估计客户短时间可能再次咨询时，直接回复客户后聊天记录会默认至底部，客户再次咨询会上升。系统默认今日会话和最近会话显示是100个，如消息很多，超过100，想看更多对话消息，点击“加载更多”即可。

（4）、对于恶意骚扰或广告的处理方式：先对这个对话消息进行回复，因为系统会把这个对话信息计入回复率考核。回复后可对该信息进行举报，拼多多平台接到举报，核实后自然会屏蔽该客户再次发起的对话消息；但举报要慎用每月和每年的举报数量有限定数目。

#小小：关于客服回复率的问题：

目前拼多多客服回复指标有5分钟回复率、15分钟回复率、1小时回复率三种，如果近3天三项指标有低于50%，那么直接影响展现量和商家参加新品上新、9.9特卖、爱逛街等所有资源位活动。

5分钟/15分钟/1小时回复率含义解析

（1）、5分钟回复率：指近3天在5分钟内的回复指标；

（2）、15分钟回复率：指近3天15分钟内的回复指标；

（3）、1小时回复率：指近3天1小时内的回复指标；

说明：23点—08点不算在拼多多回复率指标中

二蛋：拼多多5分钟/15分钟/1小时回复率低原因：主要是以下两点没做好：

（1）、将自动回复等同人工回复，拼多多系统仅统计人工回复，不统计自动回复，因此只有人工回复才会算回复率。

（2）、广告信息不回复

东方解决办法：要处理自动回复率低也好办直接找几个亲戚朋友聊天，拉升及时回复率。

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