李花的烦恼

第二天一早，李花起来参加酒店的晨会，这些流程经过一个星期她已经熟悉了。晨会无非就是领班点点名给员工提提神加加油鼓鼓劲再灌点鸡汤，昨天做的好的表扬一下，做的不好的批评一下，这是行业规矩。对她来说是一件新奇的事，但也熟悉了，她也没有被特殊点名过。

然后吃了早点，一天的工作就开始了。

经过昨天的事，她对学英语产生了一点兴趣，没事的时候她就搜出英文内容看看学学，她也不计较有没有用，纯粹无聊也能打发时间。然后就是工作——午饭——工作——晚饭——工作……日子就这么一天天循环往复，该做的做该学的学该忧虑忧虑。就这样又过了一个星期，这一个星期倒是再没碰到外国人也没特殊的事情发生。

这天下午两点多，饭店里没什么客人，几个跟李花一样的服务员男女都有三三两两一组坐在一起懒散地说着闲话吹着牛。李花听他们说了一会见别人也没什么好说了，就拿出存在手机里的岗位职责一条条的看了起来。这是她的习惯，领班和师傅教的东西配合着这些文字的东西看看自己哪些地方还做的不行。岗位职责上写着:

1、上班前整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退,服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。

2、上班前了解就餐人数及时间，了解宴请顾客有无特殊要求，做好针对个性化服务工作。

3、正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。

4、按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。

5、客到及时安排客人入座，根据人数进行加或撤位，主动拉椅主动介绍本店特色及经营性质。

6、服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。

7、当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。

8、餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。

9、操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免于客人碰撞，工作中出现错误应立马向客人道歉。

10、如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。

11、客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。

12、客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食要主动推销，主动介绍，及时为客人结账，但不要催客人买单，自己结账时要自己先审单，避免单据出错。

13、餐后要和餐中享受一样完善的服务，及时添加最后一道礼貌菜及香巾。

14、餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保持台面整洁，宴会厅要主动为客人送果盘。

15、客人买单时要当面点清钱数并告诉客人，如挂账确认后方可让其签字，并表示感谢，如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。

16、送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位通知厨房部是否看台后方可收台，收台时要轻拿轻放。

17、下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导方可下班。

18、出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，无论闲忙都要按标准质量正常心态，接待好每一批客人。

19、员工之间建立良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章制度。

20、积极参加培训，不断提高服务技能、业务素质，熟悉其他部门情况，以便应答客人。

刚开始，这一条一条，有的跟李花暂时无关，有的跟现实有出入，有的还有一些不理解，经过领班和师傅的教导讲解她也慢慢搞懂了，剩下的只有增加实践了。

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