第八十章 订单申诉判定标准&服务要求&服务质量考核

订单申诉判定标准

本规则适用于所有入驻淘集集平台的商家（店铺）

一．定义

订单产生处罚后，下单后15天为申诉有效期，这个时间段内商家可根据实际情况进行申诉，有效期结束，订单处罚完成，将无法进行处理。

二. 附则

2.1 本规范于2018年10月01日首次生效，并于2018年12月25日修订生效。

2.2 商家行为发生在本规范生效以前的，适用当时的规则，发生在本规范生效以后的，适用本规范。

服务要求

本规则适用于所有入驻淘集集平台的商家（店铺）

1. 商家客服应及时响应用户的咨询或投诉，确保来自用户的任一条消息响应时间符合平台规定的标准。

2. 商家客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非淘集集购物链接或未经淘集集许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告商品信息等。

3. 商家客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人（包括但不限于淘集集用户、淘集集平台、平台客服人员及其他工作人员等，下同）或使用任何引起他人不满的字句的行为。

4. 商家客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、恐吓等，造成他人反感、影响他人正常生活或造成恶劣影响。

5. 商家客服不得将平台客服工具用于任何任何为淘集集用户提供客户服务之外的目的。

6. 商家客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、商家与平台的约定以及平台发布的相关规则，不得发送涉及反动、色情、威胁、恐吓、暴力、传销的内容，不得诋毁淘集集形象或淘集集平台其他任何商家、商品的形象，不得扰乱淘集集平台的运营及管理秩序。

7. 商家不得以任何形式冒充淘集集平台或平台工作人员，使他人误认为商家所做的任何要求、陈述或保证能够代表淘集集平台，或者通过其他类似手段造成他人混淆。

8. 本规范于2018 年10 月01 日首次生效，并于2018 年12 月25 日修订生效。

9. 商家行为发生在本规范生效以前的，适用当时的规则，发生在本规范生效以后的，适用本规范。

服务质量考核

本规则适用于所有入驻淘集集平台的商家（店铺）

1. 平台有权以“有效回复率”等作为店铺客服质量考核指标，每天统计店铺客服数据，并针对当日有效回复率不达标的店铺做出相应的处理。

2. 有效回复，是指商家客服在用户消息发出后5 分钟（含）内予以回复。某一用户在某日8:00 至23:00 间向某店铺发送的消息均得到有效回复，则为该店铺的有效回复用户。

3. 咨询用户总数，是指考核期间内每日8:00 至23:00 间向某店铺发送消息的用户总数。

4. 有效回复率，是指考核期间内店铺有效回复用户数占咨询用户总数的比例。

5. 某店铺当日有效回复率的计算公式为：当日有效回复率=当日店铺有效回复用户数÷当日咨询用户总数×100%。

6. 若店铺当日咨询用户总数在100 人（含）以上，且当日有效回复率低于50%的，平台有权自店铺账户保证金及/或货款余额中扣收违约金1000 元。已在线客服已开通商家，请严格按照要求执行，否则平台会按文档要求进行处罚

7. 本规范于2018 年10 月01 日首次生效，并于2018 年12 月25 日修订生效。

8. 商家行为发生在本规范生效以前的，适用当时的规则，发生在本规范生效以后的，适用本规范。

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