第七十五章 售后规则-售后服务考核&签收规范&仅退款流程

售后服务考核

本规则适用于所有入驻淘集集平台的商家（店铺）

1. 平台将持续监测店铺的售后服务情况，并将各类售后指标作为店铺考核的内容，针对售后服务不达标的店铺做相应的处理。

2. 平台考核的售后指标包括但不限于纠纷退款数、纠纷退款率、平台介入率、平台介入订单数、品质退款率等，具体指标名称及定义以商家管理后台相应页面显示为准。考核期为近30 天，即平台每日统计店铺各项售后指标近30 天的数据。

3. 若考核期内店铺任一售后指标偏高，平台将视情况对其采取限制措施，包括但不限于：

3.1. 全店商品移除资源位、禁止上资源位、移除广告、禁止上新、禁止上架，为期1天；

3.2. 全店商品降权，包括但不限于分类页降权、搜索页降权和屏蔽等，为期1 天。

4. 本规范于2018 年10 月01 日首次生效，并于2018 年12 月25 日修订生效。

5. 商家行为发生在本规范生效以前的，适用当时的规则，发生在本规范生效以后的，适用本规范。

签收规范

本规则适用于所有入驻淘集集平台的商家（店铺）

1. 买家下单时应填写准确的收货地址和收货人信息。买家要求变更订单收货地址或收货人信息应提前联系商家，并征得商家同意。

2. 因买家填写的收货地址或者收货人信息不准确，或者买家未经商家同意要求更改收货地址或收货人信息，导致商品无法送达或者错误签收的，由买家承担相关费用。

3. 商家按照约定发货的，收货人有收货的义务。收货人无理由拒签导致商品损坏或者退回，由此产生的损失及费用由买家承担，买卖双方另有约定的除外。买家拒签后，商家应及时联系物流取回商品，因商家怠于取回等情形所产生的额外运费、保管费等费用由商家承担。

4. 收件需要收货人本人签收商品或者委托他人代签，被委托人签收也视为收货人本人签收。

5. 收货人签收时有权对商品进行验收，发现商品损坏、缺件或形状、大小、数量、重量等有瑕疵，或与网上描述不一致的，有权拒绝签收商品。对于需要先签收再打开包装查看的商品，收货人有权要求承运人当场监督并打开包装查看，如发现商品存在上述瑕疵或与网上描述不一致，有权在签收单上备注详细情况并让承运人签字确认或者直接退回商品。

6. 收货人签收商品后，商品损毁、灭失的风险由商家转移给买家。

7. 本规范于2018 年10 月01 日首次生效，并于2018 年12 月25 日修订生效。

8. 商家行为发生在本规范生效以前的，适用当时的规则，发生在本规范生效以后的，适用本规范。

仅退款流程

本规则适用于所有入驻淘集集平台的商家（店铺）

1. 用户提交仅退款申请的时限为：用户付款后15 天内或者商家承诺的售后有效期届满之日（以较晚者为准）。

2. 商家应在用户提交仅退款申请后48 小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户。商家剩余处理时限大于24 小时的，淘集集有权基于用户申请、投诉或店铺售后情况等，适当缩短剩余处理时限，并将确保缩短后的剩余处理时限不少于24 小时。

3. 如商家拒绝用户的仅退款申请，用户可以在7 日内做如下任一项处理：

3.1. 修改信息并再次提交，则该仅退款申请再次进入2 条规定的流程；

3.2. 申请平台介入处理。

4. 用户在商家拒绝仅退款申请后5 日内未做处理的，则视为用户逾期未处理。在

1 条规定的时限内，用户仍可以重新提交申请。

5. 用户可以在退款成功前的任一环节撤销退款申请。

6. 如商家同意用户的仅退款申请，系统将退款给用户。

7. 本规范于2018 年10 月01 日首次生效，并于2018 年12 月25 日修订生效。

8. 商家行为发生在本规范生效以前的，适用当时的规则，发生在本规范生效以后的，适用本规范。

发货规范

本规则适用于所有入驻淘集集平台的商家（店铺）

1. 商家应当按照《商家履约保障服务协议》、《淘集集发货规则》等平台规则的规定向买家交付购买的商品。

2. 买家申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得买家同意后方可发货。若买家申请退款时商家已经发货，商家有权暂时拒绝退货申请。

3. 商家逾期发货的商品或者未经买家同意在买家申请退款后发货，商家应当追回已经发出的商品，如商品已到目的地的，买家可拒绝签收，由此产生的费用均由商家承担。

4. 商家应按照订单约定的收货地址发货。

5. 商家交付商品，应当负责将货物送达到买家收货地址。若商品需要买家自提，商家应在发货前告知买家并征得买家同意，否则买家有权拒绝自提，由此产生的费用均由商家承担。

6. 本规范于2018 年10 月01 日首次生效，并于2018 年12 月25 日修订生效。

7. 商家行为发生在本规范生效以前的，适用当时的规则，发生在本规范生效以后的，适用本规范。

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